快递服务是直接面向消费者，在收寄这个环节，以及派送等环节当中，跟消费者的沟通变成了对服务品质进行考验的最为关键重要的部分，客服这个板块成为了各个家快递企业着重去打造以及布局的一项业务。当下，除了传统的人工客服之外，许多家快递企业都接入了智能客服，采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”这样的“云客服”模式更优质地为消费者给予服务。本期的《实验室》将会重点去测评快递企业智能客服的服务水平以及质量。
您好，请问有什么可以帮您？
“我要下单，可以上门取货吗？”
“我想查一下快递到哪儿了。”
“我想问一下可以把口罩寄到英国吗？多少钱？”
“我的快递收到时破损了，该怎么办？”
……
快递每年的数量超过800亿件，日均处理量也超过2亿件，在这样的情况下，能不能及时知晓并满足广大消费者的诉求，这成为了行业更为在乎能否高质量发展的问题，对于各家邮政快递企业而言，这尤其成为了树立口碑以及品牌形象的关键所在。
几年前，大量快递人工客服被“捆绑”在下单上，被“捆绑”在查时效上，被“捆绑”在问价格上，被“捆绑”在售后投诉上，客服不断使用重复话术处理客户需求，资源被较为简单且重复性的需求占用，更为复杂的客户诉求反而没能及时响应，以劳动密集型为主的客服结构显然不再适合当下的发展，不仅给客服人员带来较大的工作压力，也让企业面临着人力成本剧增的问题。
近些年来，顺丰、“三通一达”、百世等这类快递企业，纷纷着手砸下重金去布局智慧客服体系，借助自主展开研发或者来自第三方服务这种方式，把新技术导入快递客服体系，以此降低人员方面的成本，提升服务的质量，提高企业的形象以及竞争力。
当前，快递企业所上线的智能客服系统，普遍依据邮政快递业的实际场景特征来结合，运用诸如自然语言处理以及深度学习等人工智能的新技术，借助构建行业服务知识库，针对涵盖语音识别、语音合成、上下文语义理解、多轮对话、意图识别、情感分析等多种技术展开攻关，攻克立足行业应用的自然语言理解、自然语言生成等关键技术，从而使其能够达成基于语音与文本的基本客服功能，极大地削减人工客服的工作量，提高客服效率，为物流企业实现降本增效，成其为行业智慧物流的构成部分要点。
一位消费者，向记者讲述快递客服近年变化，谈及现在与5年前大不一样，如今快递客服渠道变多，分别有电话、微信、网页、APP、小程序，均可找到客服咨询。此外，多家快递客服启用机器人，能自如对话，多数简单问题可顺利解决，快递客服愈发高科技。该消费者对智能客服运用给予较高评价 。
智能语音客服
智能语音客服借助ASR技术，凭借TTS技术，运用NLP技术，致使智能语音机器人于快递物流企业的客服范畴内为拨打电话的客户供给下单服务，提供查询服务，给予催件服务，进行投诉等全场景服务。经由机器人予以接待处理，再联合人工达成有效协同，更为高效地达成电话渠道的客户服务工作。
记者对邮政EMS、顺丰、“三通一达”、百世等7家邮政快递企业的电话客服进行了实测，实测结果表明，除邮政EMS外，其他6家都接入了智能语音系统，其中，申通和韵达仍保留拨号选择，在选择完毕拨号具体需求项之后接入智能客服，只是，韵达仅在快递业务部分接入了智能机器人应用，在转接人工服务这块，被测试的快递企业都存在转接人工服务这一情况。但，中通，于业务高峰时，未成功转接，而后被推荐去使用微信公众号服务，韵达呢，除掉快递业务之外，别的业务，皆未及时成功转接 。
于客服机器人语义理解以及识别这块儿，实测的6家快递企业智能客服，都能够达成下单、查询等基础功能。当记者以“无人机可不可以寄到北京”进行设问之际，智能客服都没能在第一时间给出回答。在这当中，顺丰客服机器人于接收问题之际，立刻自动转接人工服务，随后由人工客服予以解答，使得客户的服务体验较佳；当中通客服机器人没能识别之后，给出了转接人工客服的选择项；申通智能机器人识别到“禁寄物品”这个关键词之后，推荐去咨询当地网点的具体规定，并未转接人工客服；圆通客服机器人没能识别问题，着重表明需要快递单号才能够查询；韵达客服机器人错误地识别为下单以及查询单号；百世客服机器人在3次未能识别后，自动转接人工客服来进行解答。
从总体方面去看，当下快递企业所具备的智能语音客服处于那种有着中等水平服务能力的地步，能够解决消费者那基本的问题。接下来这段时间，记者会深度测评顺丰以及圆通在智能客服层面的布局情形和技术应用状况。
当下，顺丰95338智能语音机器人已在诸如北京、上海、广州、深圳等100多个极具重要性的核心城市得以推广，其所占95338热线话务比例为60%。因机器人自身具备的自主学习能力与顺丰业务场景达成深度方面的融合，顺丰客服智能化程度处于行业领先的水准。
顺丰全场景智能语音机器人，覆盖下单活动，查件行动，催件行为，查网点举措，查运费/时效事项，改地址/电话等20多个自助处理场景。95338热线渠道超60%的话务，将由全场景智能语音机器人自助处理达成。它拥有完整的快递行业全场景语义体系，能够捕捉更精细的语义变化，涵盖上百个对话变量，数十个客服任务场景，具备十几轮交互能力，意图理解准确率超过95%，在下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。
顺丰全场景智能语音机器人，其技术优势之所主要体现之处是，能具备意图理解能力，可达成场景匹配功能，可有良好拨打聆听体验，能进行流程设计规划，还能获取关键信息等不同方面 。
口语对话中的语义槽位理解存在错误，顺丰语音识别错误自适应算法，借助丰富的语料训练与语义模型，能将此错误率降低15%以上，使客户意图被理解得更加准确，达成更准确明白的意图理解。
有更贴切的场景搭配，支持用户进行打断，能够自主展开学习以理解上下文，使得语音交互显得更为自然；借助在对话里所存在的隐式反馈以及对话上下文等相关信息，提供了具备强大功能的主动纠正、口误处理，还有ASR自动纠错、自动补全等涉及复杂语义以及上下文的类对话；基于行业垂直知识与上下文相融合的语义纠错技术，将诸如地址、运单号、电话号码等复杂实体的语音交互成功率相较于传统方式提升60%以上。
更加流畅的通话感受能达成，深度地融入日常事务，客户服务步骤更具规范性，特有的语音以及语言联合优化算法，可把上下文特点和通用语音识别、语义领会深度融合，动态化解对话情形，并且能够支撑四川话、粤语等多种方言、口音的语音识别与语义领会，客服合成音色可与真人对话体验相媲美。
有着更灵活的流程设计，其意图流程节点能够灵活配置，并且响应业务场景时更加及时。
更精确的关键讯息，可过滤用户的语气用词，更精准地筛选出关键信息，结合语音识别、语义理解、语音合成这三大能力，全场景智能语音机器人能更高效地满足用户的需求，提高运营效率并降低成本。
“智能语音”属于圆通智能客服项目三大板块中的一块，当下，圆通智能语音呼入型机器人在全国各个省份、自治区以及直辖市全面展开推广，它每天接待客户的数量超过20万，在“双11”高峰期的时候，预计每天接待量会超过100万，机器人的接待率达到100%，能达成与客户进行7轮及以上的交互，解决率在50%以上，为企业减少30%的人工成本，还能提升客户体验 。
基于语音识别、语音合成以及语言理解等多项自主研发技术的圆通智能语音客服机器人，能够实现包含数十个对话环节、上百个对话变量的复杂人机交互，具备6轮回交互能力，还能提供50多种客服合成音色的自主呼入/呼出，其对话体验可媲美真人。圆通该机器人语音识别正确率在98%以上，理解正确率超过95%，任务完成率为90%，交互正确率为93%，可完成近50种用户意图分类，远超物流行业目前使用的语音客服机器人平均水平。客服生态所覆盖的范围，起始于 ASR、TTS、NLU、声纹等这类上游的 AI 核心引擎，一直延伸至包含软交换、CC 系统等的传统呼叫中心行业技术。
人机交互的核心为智能语义分析，智能语义处理技术主要涵盖语音转写、自然语言理解、语义分析及结果处理，其中结果处理包含过滤及纠错、词法分析、知识点匹配等，主要关涉的智能化存在机器人“对客户多种问法的识别”、“对客户模糊问题的引导”、“通用聊天”以及“对敏感词自动过滤”等AI能力 。
智能文本客服
在二零一九年的时候，圆通智能在线客服机器人于官方网站渠道正式上线了，它是一款运用了NLU自然语言处理、语义理解、上下文联想与反问、关联问题推荐等技术的机器人，它能够实现7x24小时、一对多、全渠道多维度统一维护，是一款具有口语拟人化交互，有思维，会判断的智能在线客服机器人。当前，该机器人的问答准确率从上线刚开始时的百分之五十提升到了百分之八十。
前端机器人与后端知识库相融合，构成了圆通智能在线客服平台。知识库借助跨平台、超大规模消息通信以及整合技术，达成知识库对内外部全渠道接入，还配备统一知识库用于多渠道的单点平台维护以及多地点发布。前端机器人整合自然语言处理与人机交互技术，适应客户化提问方式，依据快递行业特性，提供基于语言的智能搜索和高级搜索，以此满足不同用户的搜索需求。
2015年上线的顺丰智能在线客服，时至如今已累计服务超过4亿人次的用户，当下整体常见问题应答准确率处于92%至93%，借助搭建常见问题解答也就是FAQ知识库、任务型多轮对话机器人、主动差异化服务等技术，达成智能在线客服持续_iterative upgrade迭代升级。搭建常见问题解答即FAQ知识库是智能在线客服关键性的核心部分之一，当中机器人能够借助利用知识库迅速快捷回复用户服务咨询，据此解答常见问题。
顺丰在线智能客服相关负责人介绍，人与机器人的在线对话流程怎样去完成呢？首先的一点是，顺丰针对于业务知识进行细致拆分，把客户需要去了解的内容，拆分成颗粒度适宜的问答体系，并且从客户的角度出发，将常见的业务问法拿来对机器人做深度的训练学习。当智能机器人服务客服时，会先对用户输入的问题展开处理，诸如分词、抽取关键词、同义词扩展、句式解析等。在此之后，基于处理得出的结果呢，在知识库当中进行检索匹配 。在一问一答这般的情形之下，顺丰倾向于去直接给予用户一个答案，所以，得在问题合集里选取相当类似的那一个具体问题。这里，则将会对那种的问题整体情况进行重新排序，比如说借助规则、机器学习亦以及利用深度学习等模型来开展排序相关行动，每一个问题都会被赋予一个分值，最终，挑选出最为契合的答案递送给用户。如此这般，这一场对话的流程便算是完成了。
另外，于实际运用当中，顺丰还会去设置阈值用以保障回答的精准性。要是最终每个问题的得分比阈值低，不能够直接给出最为正确的答案，就会将前段的几个问题以列表的样式返回给用户，最终用户能够选取他想要问的问题，由此得到具体的答案。
并非客户的诉求是仅仅在一问一答当中立刻完成的。这个任务型多轮对话机器人呢，它能够上场，然后可以把用户问题一站式解决掉的。任务型机器人是什么呢，就是机器人它要跟用户进行多回合的对话交互，并且结合上下文语义理解，最终才能够解决用户的问题的。
顺丰针对不同业务场景，凭借基于AI自然语言处理（NLP）的多轮对话能力，定制化设计并开发出快递场景的任务型机器人。多轮对话并非是一个简单的自然语言理解与信息检索的过程，而是一个决策过程。在对话进程里，机器人要持续按照当下的状态来决定接下来应当采取的最佳动作，所以要针对顺丰业务情形设计独特的流程，接着依托NLP能力，由顺丰智能在线客服能力矩阵的中枢平台系统辨别访客身份，把客户的需求和系统后台连接起来，最终一次性满足客户的各种需求。
当下，顺丰任务型多轮对话机器人拥有众多功能，像智能查单，运费时效查询，托寄物咨询，业务办理（转寄、退回、快件催派），异常问题投诉等，多达20多个，其便捷又高效，能从问题识别开始，再到问题解决，为用户提供一站式服务。各个场景有着不同的智能化程度、精细化程度，比如说在查单场景里，机器人能够依据用户身份差异、运单状态差异等给出精细化的智能应答结果。
在这同一时间，于手机那一端，顺丰采用了卡片化的呈现形式，信息的重点显著突出，交互过程极为流畅。用户的需求基本上能够在此20秒之内得以完成，起码为用户节约50%的咨询时长。就顺丰智能客服被触发使用的占比进行查看，当前任务型的占比是65%，远远高于FAQ，平均每日受理闭环客户业务2万多个 。
智能在线机器人的服务目标里有主动差异化服务、探索“多人多面”这一项。一方面，凭借区分业务场景入口这个方式，针对不同场景的热点诉求予以针对性的差异化服务。另一方面，借助建设主动服务能力，联合运单状态、客户服务轨迹行为，预先判断客户有可能咨询的相关热点问题，削减用户操作路径，达成未问先答，更了解用户，提高用户体验 。
智能质检
怎么去对机器人的服务满意度作出评定啊呢？对于智能客服的质检，其能力评价以及反馈，同样是它再次学习的关键至关重要的一个环节呀。
据知晓，圆通这儿的智能语音质检借着多元化的自定义规则，达成对录音或者文本对话内容做出智能分析，助力企业迅速全面发觉服务里的问题，提升服务质量，优化服务策略。智能语音质检项目在2019年4月开始，已经于圆通实施落地，针对呼叫中心客服呼入场景，全网每日质检录音量大概5000小时，依照质检准确率85%来计算，平均能够节省748万元/年的人力成本。除掉硬件设备所耗费的成本，实时智能预警功能于“双11”期间，可以协助质量管控部门在第一时间发觉服务里的问题，并且当场处置解决好，以此提升服务品质，还降低了投诉的风险。当下圆通速递呼叫中心客服的呼入、呼出以及在线场景均已融入智能语音质检之中，这对提升服务质量以及提升客户满意度起到了推动作用。与此同时，针对快递员场景的录音质检也正在同步开展着。
首先，顺丰智能客服相关负责人觉得，若要全面评估一个机器人，那首先得明确其任务目标了。机器人承担客户服务工作是替代人工客服的，那它得具备怎样的能力才可合格地达成这项工作呢？对于释放人力、节能增效、降低成本这样的任务目标，其一，评价这个机器人在前端自助能够实现多少话务的分流，这是一项极为关键的指标了。当前顺丰智能客服的分流率处于88%左右的水平了。其次，针对机器人回答用户问题这项任务目标，要从两个子维度展开评判，其一为机器人能不能回答用户的问题，其二时机器人的回答正不正确。最后，用户针对机器人的应答给出“有用/无用”的满意度评价，并且对不满意的缘由进行二级菜单选择，亦可直接调出评价菜单，针对机器人整体的服务给出相应评价，借助采集用户的评价信息对相应的体验不足之处予以优化改善。
智能客服能取代人工客服吗
“你希望智能机器人客服取代人工客服吗？”
固然是不期望的！机器人具备便捷性，然而当着手拿起电话去寻找客服之时，我甚至于期望能够在第一时间就接通人工客服！特别是在遭遇投诉问题以及棘手的咨询状况之时，人的声音能够给予我更多安抚以及更具人性化特质的答案。
当记者把这个问题抛向多位消费者之际，尽管理由存在差异，不过所获取的回答却是相同的：不期望智能客服去替代人工客服，反而更要求有人工客服。
那会儿，那种把AI智能客服机器人跟人工服务搭在一起的崭新型客户服务模式，会一步步去满足具备个性化、人性化特质的交互服务需求，进而给客户塑造出更具智能特性的客服体验 。
圆通工程实验室相关，有负责人觉得，那布局智能快递客服业务具多方面战略意义。其一，鉴于快递物流客服管理有面临的情况，就是“三高两低”经营态势。具体来讲，一为由运营显现成本高，再说培训成本高，再者员工流失率高。与之相反，客服运作工作效率低，还有客户满意度也低。然而在此状况下，智能语音客服机器人能够深度剖析解读快递物流客服所必要需求点，去持续优化业务有关流程，进而解决业务高峰时段寻求客服困难的问题，降低客户投诉发生量，进一步促使提升客服工作效率 。另外一方面，智能客服项目的推进，有益于削减人工劳作强度，强化企业的科技创新以及成果转化，还证实了AI于物流行业的可靠性，利于提拔电子商务、跨境等范畴物流环节的效率以及服务质量，并且在某种程度上映射出部分人口老龄化所引发的社会就业问题 。
与此同时，客户服务中心属于企业对外服务的集中之地，数量众多的语音数据被转变为结构化的客服大数据，进而开展发掘与剖析以给企业的业务改良和服务提高提供根据。借由全面开发数量巨大的录音数据，这一系统能够为企业经营者给予业务热门、业务走向、成交比率等繁杂的主题剖析功效。企业能够针对新品研究，开展建模分析，针对行业竞争，展开建模分析，针对成单率，进行建模分析，针对用户群体，予以建模分析，针对投诉抱怨，加以建模分析，从而及时知晓各项产品的市场投放效果，并且借助关联比例分析，探寻市场反应背后的根本缘由，以此让企业及时调整产品策略，及时调整市场策略，合理分配资源。
毫无疑问，效率高跟服务好之间没办法划等号。当下，个性化、人性化的快递客服更受消费者青睐，也更易获取更高的满意度反馈。顺丰智能客服有关负责人觉得，比较人工客服，智能客服存在诸多优势。然而在如今“体验为王”的用户状况下，机器人没法完全替代人工客服，智能客服在筛选以及回答简单、高频、重复性、流程规范化问题之际能够发挥优势，可在需要人文关怀以及更个性化、复杂的逻辑判断之时，依旧得由人工客服介入受理。
中国邮政快递报社 文/记者 苗琳
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