重庆银行科技部总经理 李悦
伴着银行业用人成本持续升高，银行于运营管理里对降低成本提升效率的需求愈发强烈，尤其是处于那种业务任务量大，操作保持一致，重复特性高，具固定的数据格式，规则明确可依，耗费时间长，处理进程乏味的范畴之中时，就更得把有限的人力资源应用于有着高度鉴别力，具丰富想象力，拥有较强交涉力，具备验证能力，拥有协调能力且附加值更多的那般工作上去。流程自动化机器人也就是 RPA 即 Robotic Process Automation 的出现，给解决银行业这类问题供给了全新的技术解决办法。RPA具备效率高的特性，成本低的特性，速度快的特性，质量好的特性，态度优的特性，同时它能够结合人工智能技术，从而打造智能运营机器人，进而实现业务流程自动化的处理，实现业务流程智能化的处理，有效提高运营效率，提升精细化管理水平；进一步促进银行业数字化转型。
智能运营机器人建设规划
2019 年，重庆银行正式开启智能运营机器人项目的建设工作，其目的在于构建 RPA 数字劳动力，为达成银行业务“智能化”这一目标而努力，同时也是为了实现“自动化”以及“数字化”，为此制定了“用起来”的建设规划，还有“用得顺”的规划，另外有“用得好”的规划，并且还有“全周期”的建设规划，这些规划是分四步走的。
第一步，是“用起来”，呈现为规划与试点阶段。在建设初始阶段，要对整体设计规划予以统筹考量，识别单一形式或者多技术融合的应用场景，借助试点速赢模式，配上流程来验证其有效性，从而踏出智能运营机器人能力打造的第一步。
第二步，是“用得顺”，也就是规范与拓展，要制定智能运营机器人研发规范，还要制定智能运营机器人运维规范，要扩大技术应用范围，要建立长效的培训机制，以此提高业务人员对机器人的认知，提高业务人员对AI技术的认知，进而提升智能运营机器人应用的健壮性。
第三步，是“用得好”，此为企业级部署。要逐步达成智能运营机器人企业级部署，不断提高其应用能力，凭借高效稳定的管理体系来支撑批量化的流程上线以及部门推广，达成管理能力与回报率的双重提升。
第四步，是“全周期”部分也就是数字劳动力运营，要建立成熟的数字化劳动力管理以及协作机制，还要去建立健全全行数字劳动力管理规范，接着设立重庆银行数字劳动力中心，最终达成数字劳动力运营。
智能运营机器人技术特点
针对RPA在图像、声音、文本这类非结构化数据应用场景存在的局限，重庆银行借助RPA本身具有高度模块化的特性，融合多种人工智能技术尝试打破，利用基于机器学习、深度学习的OCR、自然语言处理也就是NLP等多种AI技术，共同打造出能够智能运营的机器人，进而达成融合化的智能感知。这个智能运营机器人凭借OCR技术和NLP技术，获取到视觉能力以及分析能力，能够不借助外力提取关键信息，并且能与业务流程毫无阻碍地衔接起来，以此实现智能感知的目的。
流程自动化的闭环设计有这样的情况，实现了从机器人设计开发到机器人部署、机器人状态管理监控如此一整套流程自动化管理的闭环的是智能运营机器人，通过机器人设计器，以图形化方式能快速设计机器人执行流程，既简单又安全，通过机器人管理中心，可以对机器人所在机器的所有信息进行秒级管理和监控，以此预防可能会发生的问题。
智能运营机器人采用集中部署方式，对机器人按业务条线进行资源池化的归类管理，形成统一的资源池化管理，根据业务场景所需的应用环境、网络环境、业务量峰值、执行时间等，统筹规划资源池中机器人的数量，为兼容异常处置、业务量激增等情况，保留快速切换响应空间，以达到统一调度、共享使用的最优管理模式。
将开发、测试完成后的按照业务流程以商品形式发布到应用商城，商品依据业务条线进行归类，业务人员因自身需要可浏览、申请以及使用的应用商城发布模式，能清晰全面显现机器人的建设成果。
零改造，具备高效的部署速度，采用非侵入式方式，抽象于底层软硬件之外，在表现层对系统进行操作，无需任何系统改造，在帮助银行提升效能的过程中，保证系统能够快速迭代开发，降低对存量系统的影响。
从各个角度进行的风险把控、依据规范开展的审查途径：借助模拟人类行径来开展业务处置，能够规避人为差错，确保业务依据规则严谨施行。系统是基于模块予以开发的，其配置具备灵活性，能够在业务流程的任一环节开展风险管控以及合规审查监督，全方位确保业务符合规范。
智能运营机器人应用架构
随着业内机器人流程自动化发展态势，结合行内实际状况，重庆银行针对智能运营机器人平台，于应用架构方面进行区分，划分成为接入层，展现层，应用中心，技术引擎，应用对象五层布局。
一种层级，它是智能运营机器人平台的使用者以及管理者所处层级，存在类别多样的主体，其中涵盖业务人员，还有运维人员，另外包括系统管理员等。
展示层面，存在着一个统一的门户网站，它能够达成接入层对于机器人的管控，此门户网站还是达成机器人设计、部署、配置以及监控的管理入口。
应用中心当中有机器人集群，机器人运用后台集中部署这样的方式，依据业务条线去把机器人加以归类，进而形成资源池。每一个机器人都存有机器标识、机器IP、机器名称、所属分类等属性。
技术引擎位于智能运营机器人平台的后台，它承担着协调各个方面的职责，还要负责联通不同的部分，同时管理各个终端机器人。
将应用对象设置成，凭借技术引擎来控制机器人从而达成的一连串任务，其中有让系统自行登录、使数据自行抓取、令信息自行填写、把内容自行比对、对报表自行处理、给消息自助提醒、将信息自动送往上报、把信息自行实施归档等功能。
多场景化的实现及推广
如下是重庆银行在运营管理领域借助智能运营机器人达成的典型业务场景。
首先，是业务方面的集中处理，存在自动识别录入这一情况。在业务集中处理范畴内的票据影像切割录入当中，碎片录入呈现为“两录一校”这种模式。后来引入了智能运营机器人，机器人取代了其中的“一录”这一环节。机器人会自动登录切割录入系统去获取录入任务，借助OCR技术达成自动识别，达成碎片录入的自动化处理，单个碎片录入的处理效率提高了约85%，在提升客户体验的同时，大幅削减了差错率。
再其次，存在着银企对账单自动识别以及核检这一情况。智能运营的机器人借助OCR技术达成银企电子对账单上全部对账单要素的识别，并且自动登录到对账系统开展比对，随后把比对得出的结果自动进行存档。该机器人把抽查覆盖率从原本差不多20%提高至100%，同时将原先的T+1核对模式优化成T+0当日核对模式，切实有效地提升了业务风险防范的能力。
首先，存在反洗钱调查自动化处理这事儿。然后呢，智能运营机器人会自动去登录邮件系统，进而接收邮件。接着，它会下载人民银行的调查文档，之后对文档里的调查对象进行分析。随后，它又会自动登录反洗钱系统，依据调查对象逐个去查询其账户信息以及交易明细，并且将这些存档。最后，人员替代率能达到95%以上。
其四，不动产抵押解押能够自动处理。此项业务的原有模式是，业务部门依据客户所提交的《抵押解押申请书》纸质件，于不动产系统里手动录入相关信息，其处理周期较长，且容易录入错误。重庆银行借助RPA联合OCR技术自动识别纸质件的影印资料，还运用NLP技术获取关键信息，进而自动登录不动产抵押系统录入对应的信息，以此完成录入审核工作。单笔业务从原本需要跨越数天才能完成转变为准实时完成，工作效率得到数倍提升，避免了人为差错发生率，极大程度上提升了客户满意度。
一，第五那方面，是安居分贷款合同会自动生成。二，业务人员每天本来就得手工去制作好多的安居分贷款合同，其任务量极大。三，引入智能运营机器人之后呢，机器人会自动自信用卡审批平台那儿获取要生成合同的任务。四，接着机器人去下载对应的附件报表。五，通过合同生成软件，机器人自动生成对应的合同。六，这些合同的准确率能达到100%。七，合同制作效率提升超过75%。八，这有效地缩减了合同制作周期。九，减负效果十分显著。
智能运营机器人应用效果和思考
重庆银行，借助引入智能运营机器人平台，开展了大量业务场景，这些业务场景有数十个之多。达成了“三个优化”，也就是流程优化，还有逻辑优化，再者是速度优化。还达成了“三个整合”（场景整合、系统整合、技术整合），以及“三个提升”，即效率提升，产能提升，还有管理能力提升。已实施的部分业务情形里，业务效率平均向上提升了大概百分之六十五，业务总体成本平均降低程度超过百分之八十，总体出错率处于百分之零点零五以下得以控制，机器人与业务人员的替代比例达到了二点三以上，切实有效地提升了运营效率，可以降低运营成本，并且解放了人力。
在运营场景里，智能运营机器人不断进行实践，之后，重庆银行会按照规划，持续促使RPA技术在更多业务条线开展建设，进而获取RPA与AI技术所带来的更大技术红利。与此同时，我们会积极去探索超自动化，也就是Hyper Automation技术的发展以及应用，对自动化流程环节展开分析，这里面包括业务发现、流程设计分析、流程运行、流程测量、流程监控以及流程再评估，探寻各个环节的智能化、自动化的可行性，以此争取能够快速地、高效地、低成本地、最大化地借助数字劳动力达成数字化转型的最终目标。
